Как правильно обращаться в Службу Технической Поддержки

Для того чтобы Ваше обращение в Службу Технической Поддержки (СТП) было максимально эффективным, то есть Вы смогли получить на него максимально быстрый и исчерпывающий ответ, пожалуйста, соблюдайте следующие правила:

1. По телефону оказывается только поддержка консультативного характера. Пожалуйста, помните, что прежде чем мы сможем выполнить какое-то Ваше поручение, мы должны убедиться, что вы - действительно тот, за кого Вы себя выдаете. Поэтому любые заявки, требующие изменения данных, упоминания какой-либо конфиденциальной информации и т.п. принимаются только в письменном виде: по e-mail с адреса, указанного в панели управления в качестве контактного, либо через форму в панели управления. Никакие заявки, требующие идентификации клиента, никогда не принимаются нами по телефону.

2. Обязательно указывайте номер договора или логин при каждом новом обращении в СТП.

3. Сохраняйте номер заявки в заголовках писем. В ответ на Вашу заявку наша система автоматической регистрации корреспонденции (helpdesk) пришлет Вам письмо, в котором будет указан номер тикета (вашего обращения). Этот номер также будет указан в теме письма, например [netangels #12345]. Все дальнейшие уточнения по интересующему Вас вопросу отправляйте в ответ на это письмо, то есть сохраняя строку [netangels #12345] в теме письма. Это поможет нам сразу же понять о чем шла речь в предыдущей переписке по данному вопросу.

4. Формируйте новую заявку для каждого нового вопроса. Если у Вас появился новый вопрос, НЕ отправляйте его ответом на одно из предыдущих писем с темой, содержащей номер другого тикета. Вместо этого пошлите новое письмо и укажите в нем в теме что-то, связанное с Вашей новой проблемой. Таким образом мы быстрее поймем, что речь в новом письме идет о новой проблеме, никак не связанной с предыдущими.

5. Пользуйтесь панелью управления для отправки заявок. Процедура идентификации Вас как клиента будет гораздо проще, если новые заявки Вы будете отправлять через специальную форму в панели управления.

6. Старайтесь максимально подробно описать возникшую у Вас проблему. Сообщения типа “у меня не работает сайт” или “у меня не работает почта” почти наверняка потребуют от Вас уточнений, поэтому, если Вы заинтересованы в том, чтобы проблема была решена как можно быстрее, лучше напишите все известные Вам детали события сразу в первом письме. Если используемое Вами программное обеспечение выдает какую-то ошибку, то напишите какую именно (не номер, а текст). Если у Вас проблемы с доступом, то сообщите, кто предоставляет Вам услуги доступа к Интернет. Если Вы не можете скопировать сообщение об ошибке, сделайте скриншот (снимок, создаваемый нажатием кнопки PrintScreen) сообщения и пришлите его.

7. Пожалуйста, будьте вежливы. Оператор СТП лично не виноват в том, что у Вас возникла какая-то проблема, поэтому Вы поможете в первую очередь решению Вашей проблемы именно сохранением спокойствия и вежливостью. Мы оставляем за собой право не отвечать на письма, содержащие оскорбления в адрес нашей компании или ее сотрудников.

8. Правильно выбирайте получателя письма. Наша бухгалтерия (fin@netangels.ru) не отвечает на технические вопросы и работает по графику офиса. Другими словами, адресовав письмо с технической проблемой в адрес бухгалтерии вечером пятницы, ответ Вы получите не раньше понедельника.

Примеры того, как можно сообщать о различных проблемах

• У Вас возникают проблемы с доступом к сайту. Сообщите, по какому адресу вы заходите, какой программой для доступа в Интернет (браузером) Вы пользуетесь и какая именно ошибка появляется при заходе на сайт.
• У Вас возникают проблемы с доступом к электронной почте. Сообщите название почтовой программы, которой Вы пользуетесь. Работала ли у Вас почта в этой программе раньше или Вы впервые ее настроили. С чем именно возникают проблемы: с отправкой или приемом. Какие ошибки выдает программа (не номер, а текст).
• Если отправляемые Вами письма не доходят до получателя, то сообщите когда, с какого ящика и на какой ящик вы отправляли письмо. Если письма возвращаются с ошибками, то пришлите текст письма, которое Вам вернулось.

Соблюдение Вами этих советов значительно упростит диагностику и устранение проблем нашей СТП и позволит максимально быстро решить Вашу проблему.