Как правильно обращаться в службу технической поддержки

Как правильно обращаться в Службу Технической Поддержки

Для того чтобы Ваше обращение в Службу Технической Поддержки (СТП) было максимально эффективным, то есть Вы смогли получить на него максимально быстрый и исчерпывающий ответ, пожалуйста, соблюдайте следующие правила:

  1. По телефону оказывается только поддержка консультативного характера. Пожалуйста, помните, что прежде чем мы сможем выполнить какое-то Ваше поручение, мы должны убедиться, что вы - действительно тот, за кого Вы себя выдаете. Поэтому любые заявки, требующие изменения данных, упоминания какой-либо конфиденциальной информации и т.п. принимаются только в письменном виде: по e-mail с адреса, указанного в панели управления в качестве контактного, либо через форму в панели управления. Никакие заявки, требующие идентификации клиента, никогда не принимаются нами по телефону.

  2. Обязательно указывайте номер договора или логин при каждом новом обращении в СТП.

  3. Сохраняйте номер заявки в заголовках писем. В ответ на Вашу заявку наша система автоматической регистрации корреспонденции (helpdesk) пришлет Вам письмо, в котором будет указан номер тикета (вашего обращения). Этот номер также будет указан в теме письма, например [netangels #12345]. Все дальнейшие уточнения по интересующему Вас вопросу отправляйте в ответ на это письмо, то есть сохраняя строку [netangels #12345] в теме письма. Это поможет нам сразу же понять о чем шла речь в предыдущей переписке по данному вопросу.

  4. Формируйте новую заявку для каждого нового вопроса. Если у Вас появился новый вопрос, НЕ отправляйте его ответом на одно из предыдущих писем с темой, содержащей номер другого тикета. Вместо этого пошлите новое письмо и укажите в нем в теме что-то, связанное с Вашей новой проблемой. Таким образом мы быстрее поймем, что речь в новом письме идет о новой проблеме, никак не связанной с предыдущими.

  5. Пользуйтесь панелью управления для отправки заявок. Процедура идентификации Вас как клиента будет гораздо проще, если новые заявки Вы будете отправлять через специальную форму в панели управления.

  6. Старайтесь максимально подробно описать возникшую у Вас проблему. Сообщения типа “у меня не работает сайт” или “у меня не работает почта” почти наверняка потребуют от Вас уточнений, поэтому, если Вы заинтересованы в том, чтобы проблема была решена как можно быстрее, лучше напишите все известные Вам детали события сразу в первом письме. Если используемое Вами программное обеспечение выдает какую-то ошибку, то напишите какую именно (не номер, а текст). Если у Вас проблемы с доступом, то сообщите, кто предоставляет Вам услуги доступа к Интернет. Если Вы не можете скопировать сообщение об ошибке, сделайте скриншот (снимок, создаваемый нажатием кнопки PrintScreen) сообщения и пришлите его.

  7. Пожалуйста, будьте вежливы. Оператор СТП лично не виноват в том, что у Вас возникла какая-то проблема, поэтому Вы поможете в первую очередь решению Вашей проблемы именно сохранением спокойствия и вежливостью. Мы оставляем за собой право не отвечать на письма, содержащие оскорбления в адрес нашей компании или ее сотрудников.

  8. Правильно выбирайте получателя письма. Наша бухгалтерия (fin@netangels.ru) не отвечает на технические вопросы и работает по графику офиса. Другими словами, адресовав письмо с технической проблемой в адрес бухгалтерии вечером пятницы, ответ Вы получите не раньше понедельника.

Примеры того, как можно сообщать о различных проблемах

  • У Вас возникают проблемы с доступом к сайту. Сообщите, по какому адресу вы заходите, какой программой для доступа в Интернет (браузером) Вы пользуетесь и какая именно ошибка появляется при заходе на сайт.
  • У Вас возникают проблемы с доступом к электронной почте. Сообщите название почтовой программы, которой Вы пользуетесь. Работала ли у Вас почта в этой программе раньше или Вы впервые ее настроили. С чем именно возникают проблемы: с отправкой или приемом. Какие ошибки выдает программа (не номер, а текст).
  • Если отправляемые Вами письма не доходят до получателя, то сообщите когда, с какого ящика и на какой ящик вы отправляли письмо. Если письма возвращаются с ошибками, то пришлите текст письма, которое Вам вернулось.

Соблюдение Вами этих советов значительно упростит диагностику и устранение проблем нашей СТП и позволит максимально быстро решить Вашу проблему.

С 2003 года
Надежность.
Нам доверяют десятки тысяч компаний и разработчиков
18 лет
Предоставляем услуги профессионального хостинга
35 000
Клиентов доверяют нам размещение своих сайтов
99.99%
Подтвержденный uptime
наших серверов хостинга
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты