Как правильно обращаться в Службу Технической Поддержки
Для того чтобы ваше обращение в Службу Технической Поддержки (СТП) было максимально эффективным, то есть вы смогли получить на него максимально быстрый и исчерпывающий ответ, пожалуйста, соблюдайте следующие правила:
- Обязательно указывайте номер договора или логин при каждом новом обращении в СТП.
- Сохраняйте номер заявки в заголовках писем. В ответ на вашу заявку наша система автоматической регистрации корреспонденции (helpdesk) пришлет Вам письмо, в котором будет указан номер тикета (вашего обращения). Этот номер также будет указан в теме письма, например [netangels #12345]. Все дальнейшие уточнения по интересующему вас вопросу отправляйте в ответ на это письмо, то есть сохраняя строку [netangels #12345] в теме письма. Это поможет нам сразу же понять о чем шла речь в предыдущей переписке по данному вопросу.
- Формируйте новую заявку для каждого нового вопроса. Если у Вас появился новый вопрос, НЕ отправляйте его ответом на одно из предыдущих писем с темой, содержащей номер другого тикета. Вместо этого пошлите новое письмо и укажите в нем в теме что-то, связанное с вашей новой проблемой. Таким образом мы быстрее поймем, что речь в новом письме идет о новой проблеме, никак не связанной с предыдущими.
- Пользуйтесь панелью управления для отправки заявок. Процедура идентификации вас как клиента будет гораздо проще, если новые заявки вы будете отправлять через специальную форму в панели управления.
- Старайтесь максимально подробно описать возникшую у вас проблему. Сообщения типа "у меня не работает сайт" или "у меня не работает почта" почти наверняка потребуют от вас уточнений, поэтому если вы заинтересованы в том чтобы проблема была решена как можно быстрее, лучше напишите все известные вам детали события сразу в первом письме. Если используемое вами программное обеспечение выдает какую-то ошибку, то напишите какую именно (не номер, а текст). Если у вас проблемы с доступом, то сообщите кто предоставляет вам услуги доступа к Интернет. Если вы не можете скопировать сообщение об ошибке, сделайте скриншот (снимок, создаваемый нажатием кнопки PrintScreen) сообщения и пришлите его.
- Пожалуйста, будьте вежливы. Оператор СТП лично не виноват в том что у вас возникла какая-то проблема, поэтому вы поможете в первую очередь решению вашей проблемы именно сохранением спокойствия и вежливостью. Мы оставляем за собой право не отвечать на письма, содержащие оскорбления в адрес нашей компании или ее сотрудников.
- Правильно выбирайте получателя письма. Наша бухгалтерия (bill@netangels.ru) не отвечает на технические вопросы и работает по графику офиса. Другими словами, адресовав письмо с технической проблемой в адрес бухгалтерии вечером пятницы, ответ вы получите не раньше понедельника.
Пожалуйста, помните, что прежде чем мы сможем выполнить какое-то ваше поручение, мы должны убедиться что вы - действительно тот, за кого вы себя выдаете. Поэтому любые заявки, требующие изменения данных, упоминания какой-либо конфиденциальной информации и т.п. принимаются только в письменном виде: по e-mail с адреса, указанного в панели управления в качестве контактного, либо через форму в панели управления. Никакие заявки, требующие идентификации клиента, никогда не принимаются нами по телефону.
Примеры того, как можно сообщать о различных проблемах.
- У вас возникают проблемы с доступом к сайту. Сообщите по какому адресу вы заходите, какой программой для доступа в Интернет (броузером) вы пользуетесь и какая именно ошибка появляется при заходе на сайт.
- У вас возникают проблемы с доступом к электронной почте. Сообщите название почтовой программы, которой вы пользуетесь. Работала ли у вас почта в этой программе раньше или вы впервые ее настроили. С чем именно возникают проблемы: с отправкой или приемом. Какие ошибки выдает программа (не номер, а текст).
- Если отправляемые вами письма не доходят до получателя, то сообщите когда, с какого ящика и на какой ящик вы отправляли письмо. Если письма возвращаются с ошибками, то пришлите текст письма, которое вам вернулось.